Uma experiência de compra negativa pode afastar os consumidores de uma marca em qualquer etapa do processo, desde o primeiro contato até o pós-venda. Segundo o levantamento CX Trends 2025, realizado pela Octadesk em parceria com a Opinion Box, 62% dos consumidores tendem a desistir de uma compra ou evitar comprar novamente após uma experiência ruim.
O principal fator para essa insatisfação é a baixa qualidade dos produtos e serviços, citado por 26% dos entrevistados. Já 24% apontaram os atrasos na entrega como um grande problema, enquanto outros 24% mencionaram propagandas enganosas como motivo de frustração.
Os custos elevados de frete também impactam diretamente a decisão de compra, sendo o fator principal para o abandono de carrinhos para 63% dos entrevistados. Além disso, 59% consideram os preços muito altos um obstáculo, e 58% desconfiam da confiabilidade de algumas empresas online.
A reputação digital desempenha um papel fundamental nesse cenário: 48% dos consumidores afirmam que reviews negativos sobre a empresa os fazem desistir da compra, enquanto 46% levam em consideração avaliações ruins do próprio produto. Prazos de entrega muito longos desestimulam 47% dos consumidores, e 37% perdem a paciência quando o atendimento demora a responder.
Por outro lado, 37% dos consumidores acreditam que a resolução rápida de problemas e reclamações poderia melhorar significativamente a experiência de compra. Para Rodrigo Ricco, fundador e diretor da Octadesk, os dados mostram que o público está cada vez mais exigente, e as empresas precisam priorizar a qualidade e o atendimento se quiserem se manter competitivas.
O impacto das vendas online no comportamento do consumidor
Nos últimos 12 meses, 77% dos consumidores brasileiros realizaram compras tanto online quanto em lojas físicas. Entre os fatores que mais influenciam a decisão de compra estão frete grátis (62%), qualidade do produto ou serviço (56%) e preço competitivo (53%) — os mesmos elementos que, quando mal gerenciados, lideram os motivos de insatisfação.
Os principais canais de compra incluem lojas online (68%), marketplaces (66%) e lojas físicas (64%). Além disso, WhatsApp (30%) e Instagram (28%) vêm ganhando destaque no processo de decisão, consolidando a importância crescente das redes sociais no comércio brasileiro.
Fonte: Mundo do Marketing
